Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя для парикмахерской». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Действующее законодательство РФ не устанавливает форму стенда клиента, информация может быть размещена на стене в помещении салона красоты (оформляется на отдельной доске, дизайн которой подбирают под интерьер помещения).
— журнал администратора для почасовой записи. Формат А4. Обложка выполнена из мелованного картона. Содержит 96 листов. Журнал на спирали;
— журнал учета получения и расходования дезинфицирующих средств и проведения дезинфекционных работ на объекте. Формат А4. Содержит 16 листов;
— журнал-график проведения генеральных уборок. Формат А4. Содержит 32 листа;
— журнал учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля. Формат А4. Содержит 32 листа;
— журнал учета работ по проведению очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования воздуха на объекте. Формат А4. Содержит 12 листов;
— журнал регистрации и контроля работы бактерицидной установки. Формат А4. Содержит 32 листа;
— журнал контроля концентраций рабочих растворов дезинфицирующих и стерилизующих средств. Формат А4. Содержит 16 листов.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года ” Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
Обновление «уголка потребителя»
Действующее законодательство РФ не устанавливает форму стенда клиента, информация может быть размещена на стене в помещении салона красоты (оформляется на отдельной доске, дизайн которой подбирают под интерьер помещения).
Любой из документов размещается в отдельном кармане из пластика с указанием общего названия (например, «Регистрационные документы» или «Книга жалоб и предложений»), соблюдая главное правило — легкую доступность информации для посетителя.
Следующим вариантом является размещение всех копий документов, информации в пластиковой книге — подставке, которую обычно устанавливают возле администратора салона. Последний вариант достаточно оригинальный и удобный для клиента.
Книга жалоб и предложений, кроме как размещения на стенде, может находиться у администратора. Но в любом случае, по первому требованию ее необходимо предоставить клиенту.
Еще можно оформить информацию о салоне красоты в отдельной папке с необходимыми копиями документов, которая также находится на видном и доступном месте для клиента.
Стенд клиента в салоне красоты или парикмахерской направлен на выполнение ряда требований нормативно — правовых актов, если постараться, то и своеобразную рекламу. Из таких источников информации клиент четко составляет впечатление о предоставляемых салоном услугах, стоимости, материале, который используют специалисты салона; оставляют положительные отзывы, что в свою очередь положительно влияет на развитие бизнеса.
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.
Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2018-2019 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2018-2019 году.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Оформление и расположение стендов
Действующее законодательство РФ не устанавливает форму стенда клиента, информация может быть размещена на стене в помещении салона красоты (оформляется на отдельной доске, дизайн которой подбирают под интерьер помещения).
Любой из документов размещается в отдельном кармане из пластика с указанием общего названия (например, «Регистрационные документы» или «Книга жалоб и предложений»), соблюдая главное правило — легкую доступность информации для посетителя.
Следующим вариантом является размещение всех копий документов, информации в пластиковой книге — подставке, которую обычно устанавливают возле администратора салона. Последний вариант достаточно оригинальный и удобный для клиента.
Книга жалоб и предложений, кроме как размещения на стенде, может находиться у администратора. Но в любом случае, по первому требованию ее необходимо предоставить клиенту.
Еще можно оформить информацию о салоне красоты в отдельной папке с необходимыми копиями документов, которая также находится на видном и доступном месте для клиента.
Что должно быть в 2022 году в уголке потребителя салона красоты
Законом принят обязательный набор документов, который обязан быть в любом случае. Это следующие обязательные документы:
- Закон о защите прав потребителей в издании 2022 года.
- Книга отзывов и предложений для удобства Ваших клиентов.
- Журнал учета проверок на тот случай если к Вам нагрянет неожиданная проверка.
- Правила бытового обслуживания населения в РФ.
- Санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
- Телефоны экстренных служб и управления Роспотребнадзора.
- Копия свидетельства ОГРН для организаций или ОГРНИП для предпринимателей.
Существуют еще рекомендательные документы и информация, которые желательно разместить:
- Копия лицензии, если салон оказывает косметологические услуги.
- Копия заключения пожарной инспекции на помещение.
- Копия санитарно-эпидемиологического заключения на помещение и оборудование.
- Эвакуационный план на случай ЧС.
- Контактный телефон представителя руководителя для разрешения конфликтных ситуаций с посетителями.
- Прейскурант цен для информирования клиентов.
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Независимо от организационно-правовой формы, владелец учреждения обязан предоставить клиенту доступ к информационной базе. Все предприниматели оформляют уголок потребителя, если работают в сфере:
- производства товаров;
- реализации продукции;
- предоставления услуг.
И хотя предприниматели склонны считать оформление стенда неблагоразумной тратой средств, уголок потребителя — это один из способов приумножения капитала.
При грамотной организации информации на стенде владелец учреждения облегчает ведение дела следующим образом:
- ослабление контроля среди надзорных органов, экономия на штрафных санкциях;
- предотвращение конфликтов с покупателями;
- наглядная демонстрация качества оказываемых услуг;
- привлечение новых клиентов, не уверенных в достоверности предоставляемых данных о товаре или услуге;
- поддержка обратной связи со своими покупателями.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Шаг за шагом: салон красоты для бизнеса
Мария Лузгина
13 сентября 2010, 04:05
Несмотря на то, что в Тюмени нет недостатка в салонах красоты, парикмахерских и прочих учреждений, предлагающих услуги в этой сфере, семинар для предпринимателей «Как открыть салон красоты» пользовался популярностью среди молодых начинающих бизнесменов. Напомним, семинар в рамках проекта «Бизнес в Тюмени: шаг за шагом» провел Фонд развития и поддержки предпринимательства Тюменской области. Партнером проекта является банк «Открытие».Начался семинар с частных, но очень важных и весомых вопросов. Представители Роспотребнадзора по Тюменской области рассказали участникам о правилах, которые необходимо соблюдать, открывая салон красоты. Так, на вывески с названием салона или парикмахерской должен быть указан ОГРН, юридический адрес организации, режим работы, название учреждения, зарегистрировавшего предприятие. Кроме того, необходимо в обязательном порядке доводить до потребителей период и причины временного прекращения работы предприятия. Уголок потребителя — еще одна важная деталь, без которой работу лучше не начинать. В этом месте должна размещаться копия свидетельства ОГРН, копия лицензии (при необходимости), прейскурант с перечнем услуг. Также необходимо четко прописывать перечень льготных услуг для определенных категорий граждан с указанием льготной цены. Не стоит забывать и о книге отзывов и предложений, она должна находиться в доступном месте и иметь обратную связь с потребителем. Закон о защите прав потребителей тоже является важной деталью в уголке потребителя. Вся продукция, используемая в салоне, должна иметь сертификат соответствия или декларацию соответствия. Как пояснили сотрудники Роспотребнадзора, это два взаимозаменяемых документа, но декларация соответствия выдается изготовителем продукции, а сертификат — государственным органом по сертификации. Вся информация о продукции, например красок, должна быть переведена на русский язык и приклеена на упаковку продукции. Затронули представители Роспотребнадзора и медицинский аспект работы. Рассказали, где следует покупать медкнижку и ставить в ней допуск, какие прививки необходимо сделать предпринимателю перед началом работы, сколько раз и где стоит проходить гигиеническое обучение. Какие требования должны применяться к помещению и обработке оборудования по нормам САНПИНа. Затем перешли от частного к общему. Представитель К Ф «Гудвилл» Алексей Самсонов представил собравшимся проект «Открой свой бизнес». Он рассказал, с чего начинается любой бизнес. Как правило, это идея и ее реализация на бумаге, то есть составление бизнес-плана. Самсонов пояснил, что входит в бизнес-план, описал его структуру и отметил важные моменты. Особо он остановился на регистрации предприятии, в частности, выборе формы собственности — ООО или ИП. От того, какую форму выберет предприниматель, будет зависеть процедура регистрации и выбор системы налогообложения. Подробно рассказал Самсонов о нормативных актах, регулирующих деятельность салонов красоты, перечислил документы, необходимые для получения санитарно-эпидемиологического заключения, затронул тему лицензирования. О цели маркетинга и о том, как этой цели добиться, рассказал на семинаре директор компании «Love-маркетинг» Илья Пискулин. По его мнению, обязательные условия успеха скрыты в правиле «четырех пи» — это продукт, цена, место и промоушен. Хотя не стоит забывать и про персонал. Как считает Пискулин, в индустрии красоты мастера являются главным источником дохода для предприятия. Так, плохой товар или плохую услугу можно продать только один раз. Хороший же мастер способен привлечь к себе клиента в независимости от цены за услугу, местонахождения салона, режима работы и прочих нюансов. Однако, подчеркнул Пискулин, в этом бизнесе мастер должен не только хорошо знать свое дело, но и быть лояльным к хозяину салона. «Если мастер не будет к вам лоялен, по прошествии времени он может уйти и забрать с собой всю свою клиентуру, а заодно и вашу прихватит», — говорит маркетолог. В итоге уже раскрутившееся предприятие может потерпеть фиаско. Разобрал Илья Пискулин с собравшимися и формулу вычисления конкурентоспособности. Один из главных выводов — не стоит занижать цены в убыток качеству работы салона. Поскольку, какой бы низкой ни была стоимость услуги, клиент всегда будет считать ценовую политику завышенной. Последняя часть семинара для его участников стала самой интересной. Перед собравшимися выступили представители бизнеса индустрии красоты. Владелец студии татуажа «Черная метка» Александр Букин уверен, что в любом бизнесе важны две вещи: деньги и абсолютное понимание того, чем ты собираешься заниматься. При открытии дела у Букина была только одна проблема: подобрать подходящее помещение с приемлемой арендной платой. Что касается поставок оборудования и инструментов, «Черная метка» напрямую делает закупки с завода в Китае, по словам Букина, это обходится компании кратно дешевле, нежели поставки из Тюмени. «Мы работаем с часу дня до десяти вечера ежедневно, запись клиентов всегда вперед, поэтому вышли на стопроцентную окупаемость почти сразу», — рассказал Букин. Он заметил, что до того, как организовать салон, работал на дому шесть лет, поэтому знал все тонкости своей работы, уже была наработанная база клиентов и хорошая репутация. Директор студии красоты «Да Винчи» Дарья Шешукова в 2008 году начинала бизнес без денег и опыта, но с огромным желанием работать. По образованию она — историк, поэтому открывать студию и осваивать новую профессию приходилось параллельно. Деньги на новое дело дали знакомые, но кризис помешал быстрой раскрутке. По словам Шешуковой, эффективно привлекать клиентов помог Интернет и сарафанное радио. «Один клиент расскажет о вашем салоне шести своим знакомым, те, в свою очередь, — своим знакомым. Поэтому очень важно произвести хорошее впечатление на людей и сделать так, чтобы они захотели к вам вернуться», — поделилась своим мнением директор студии. По ее словам, конкуренция в этой сфере большая, только в доме, где они арендуют помещение, еще три парикмахерских. Но «Да Винчи» нашла свою нишу, студия специализируется на образах невест и сегодня запись в студии расписана на полгода вперед. Главная проблема работы в этой области — найти настоящих профессионалов. «Вам нужен мастер с чутьем, чтобы об его работе сказали „ах!“, и тогда даже недостаток опыта компенсируется», — уверена Шешукова. Вообще же, как она считает, средний срок для раскрутки салона — два года, но при условии большого желания работать. «Начать свое дело в сфере индустрии красоты очень сложно. И если вы этим не болеете, и не готовы отказаться от праздников и выходных, лучше в этот бизнес не идти», — дала совет начинающим предпринимателям Дарья Шешукова.
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.