Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.
Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.
1. Пятишаговая модель интервью
Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.
- Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
- Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
- Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
- Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
- Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
-
Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
-
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
-
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
-
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
-
Задать вопрос покупателю.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
По возможности переписку с клиентом переведите в телефонный разговор, поскольку он дает больше эмоционального фона, с помощью интонации, манеры речи легче управлять собеседником. Если доступна только переписка, то важны следующие факторы:
- грамотность;
- индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
- пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.
Составьте и пользуйтесь скриптами
Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения.
Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.
Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).
Коротко: как общаться с клиентами и закрывать больше сделок
Подготовила памятку с методиками общения с клиентами:
- Пользуйтесь схемой «Тезис → Аргумент → Демонстрация», чтобы убедить клиента в своей правоте.
- Возьмите на вооружение техники защиты «Удар навстречу», «Удар в пустоту», «Удар из пустоты», когда понимаете, что клиент вами манипулирует. Например, у меня большой опыт в автосфере и клиенты об этом не знают. Если мне пытаются доказать, что мои советы бесполезны, я использую свой опыт как внезапный козырь.
- Тренируйте навыки общения не только с клиентами, но и в команде. Помогут выступления на конференциях и ролевые игры.
- Отвечайте в чатах так же быстро, как и по телефону, чтобы клиент не ушёл к конкурентам. А ещё не думайте, что вам пишут от скуки — если клиент просит менеджера погавкать, скорее всего, он проверяет, не робот ли ему пишет.
- Определите, какие клиенты пишут вам чаще всего, и заготовьте ответы на первое сообщение. Так вы сэкономите время менеджерам — они смогут работать с большим количеством клиентов.
- Составьте чеклист для ответов в чате. По нему можно проверить, прошёл ли менеджер все этапы переговоров с клиентов и не упустил ли что-то важное.
- Заведите чеклист для звонков. Он поможет, когда будете слушать разговоры менеджеров с клиентами и оценивать их эффективность.
- Регулярно читайте книги о переговорах — это поможет подсмотреть интересные техники и применить их в работе.
Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате
Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.
Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.
Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.
Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»
Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».
Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».
Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.
«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».
Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.
В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.
Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.
«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».
Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.
Клиентское обслуживание как комплексный процесс
Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.
«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».
Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.
В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).
Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.
Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.
Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах
Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону — он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.
Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.
Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.
Вы не поверите, но телефонный разговор, если он правильно построен, принесет вам не меньший результат, чем общение вживую. Не факт, что продажа состоится тут же, но он определенно запомнит вашу подкованность в вопросе, вежливость и профессионализм и обратится к вам позднее.
- Отвечайте на входящие звонки без промедления.
Будьте вежливы, не заставляйте вашего заказчика часами «висеть» на телефоне в ожидании вашего ответа. Оптимально, если вы отвечаете не позднее третьего гудка. Если вы «хватаетесь» за трубку с первым гудком, клиент может подумать, что дела у вас совсем плохи, раз вы караулите у телефона в ожидании случайного звонка.
- Будьте внимательны к своей интонации.
От тона вашего голоса во многом зависит успешность потенциальной сделки. Как правило, клиенты задают массу вопросов, которые опытным менеджерам кажутся до невозможности понятными. Наберитесь терпения, ведь не все владеют информацией в том же объеме, что и вы. Наивно полагать, что потенциальный заказчик услышит только то, что вы ему скажете.
Он прекрасно улавливает любую вашу интонацию, а раздраженность в голосе редко можно с чем-то спутать. Есть риск спугнуть клиента.
Приемы общения с клиентами
Перед тем применять, какие приемы разговора с потребителями, вначале выясните, к какому он типу относится.
Выделяют следующие категории покупателей:
- «Сложный» является покупателем, не разбирающийся в том, что он желает купить и не хочет беседовать. тут в беседе лучше не пользоваться терминами, беседовать простым языком. Чтобы поддерживать разговор нужно задавать вопросы вроде, чтобы он просто кивал.
- «Всезнайка» является клиентом, который отлично может разбираться в приобретаемой продукции. Он может задавать вопросы, на которые и у вас сложно отыскать ответ. При беседе с такими заказчиками не советуют спешить. Стоит осуществлять контроль за своими мыслями.
- «Дремлющий» является покупателем, который не хочет сделать приобретение и не хочет что-то покупать. Беседу с заказчиками этого вида похоже на: или переносимся в беседе совместно с ним на период, когда он намерен выполнить приобретение, или можете опробовать его разбудить. Задаем несколько наводящих вопросов.
- «Бегущий» – у данного заказчика всегда огромное количество дел и немного времени. Он не беседует с продавцами.
Как улучшить клиентский сервис
Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, можно прибегнуть к следующим действиям.
- Обучать сотрудников. Работники должны разделять цели и миссию компании. Для этого они, в первую очередь, должны быть должным образом осведомлены. А после уже стоит обучить их транслировать ваши идеи аудитории и создавать нужное впечатление.
- Работать над ошибками. Их нужно сначала признавать, а потом уже исправлять. Толку от того, что вы замалчиваете недостатки компании, нет никакого. Лучше прорабатывать слабые качества, а не пытаться их скрыть.
- Отстраиваться от конкурентов или лидеров рынка. Их опыт может стать для вас как хорошим, так и плохим примером. Совершая те же ошибки, вы попросту потеряете время, а в обратном случае сможете продвинуться в разы быстрее.
Как правильно общаться с клиентом по телефону?
Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.
В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.