Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обман при заказе мебели: что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чаще всего магазины либо не соблюдают сроки устранения недостатков, либо вовсе отказываются их исправлять. В такой ситуации гражданин может подать исковое заявление в суд и потребовать компенсацию понесенных расходов, возмещение морального вреда и неустойку.
Предусмотрено ли законом за мебель с браком вернуть свои деньги
В статье 18, первый пункт, закона для потребителей имеется такая трактовка относительно купленной мебели плохого качества:
- как уже купленную, но плохого качества мебель, обменять покупателем;
- покупатель может требовать скидку на мебель, если обнаружит в ней брак;
- хозяин приобретенной мебели может потребовать устранения брака либо других недостатков или, если такую проблему будет решать сам, — возместить понесенные расходы;
- потребитель может требовать возврата своих средств, потраченных на приобретение мебели, и отказаться от нее.
Можно ли обменять мебель надлежащего качества, если она не подошла по фасону, размеру, расцветке или комплектности?
1. В соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Покупатель имеет право на обмен качественной мебели в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если мебель:
А) не является мебельным комплектом или мебельным гарнитуром (состоящих из нескольких изделий)
Б) не была в употреблении, сохранила товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки.
При покупке мебельных гарнитуров и комплектов мебели потребитель точно должен знать: какого размера, какой формы, расцветки и комплектации ему нужна мебель. Это необходимо знать, потому что, после принятия товара потребителю уже будет затруднительно вернуть его в магазин, сославшись на 14-дневный срок возврата (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»), если купленный товар по форме, габаритам, размерам, комплектации и др. не подошел ему.
Законодатель Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвердил «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» ограничив возможность возврата бытовой мебели (мебельных гарнитуров и комплектов) по вышеуказанным основаниям.
Однако, если в товаре имеется недостаток потребитель вправе потребовать его обмена на основании статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а также предъявить иные требования указанные в данной статье.
Примечание: Покупатель(потребитель) вправе при приобретении мебели по образцам отказаться от исполнения договора купли-продажи мебели до ее передачи покупателю. При отказе от мебели по данному основанию потребитель обязан возместить продавцу расходы которые он понес в связи с исполнением договора.
Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги
Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.
Для составления жалобы или судебного иска потребуется документы, подтверждающие оплату (чеки, квитанции, акты приема-передачи денег, приходно-кассовые ордера, выписка из банка), форма заказ-наряда для изготовления, заявка в интернет-магазин, договор купли-продажи, копия претензии и письменного отказа организации.
Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.
После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.
Если диван бракованный
Иначе дело обстоит с возвратом некачественного дивана. Вернуть его по этой причине можно в следующих случаях:
- После доставки покупатель обнаружил у дивана какие-то дефектные элементы (зацепки, пятна, неравномерно окрашенные части, дырки и т.д.);
- В процессе эксплуатации дивана обнаружились повреждения его конструкции;
- В течение пятнадцати дней с момента приобретения;
- В течение установленного гарантийного срока;
- В течение двух лет, если у дивана обнаружен существенный дефект;
- В течение срока его службы, установленный изготовителем или магазином;
При возврате некачественного дивана покупатель может выдвинуть одно из следующих требований:
- Замена некачественного дивана на точно такой же, но без дефекта;
- Замена бракованного дивана на диван другой марки, с возможностью перерассчитать его стоимость, если между выбранной и возвращенной моделью будет разница;
- Устранение дефекта в рамках действия гарантии;
- Выплата покупателю компенсации для самостоятельного устранения дефекта;
- Устранение дефекта за счет магазина после окончания срока действия гарантии, но в пределах двух лет и установленного срока службы на товар;
Для удовлетворения одного из перечисленных требований покупателю необходимо составить претензию на возврат дивана.
О том, как составить такую претензию, читайте в следующем разделе.
Несмотря на то, что претензия на возврат некачественного товара не имеет установленной формы, к её составлению следует подходить с особым вниманием. Структурно претензия на возврат должна выглядеть следующим образом:
- В правом верхнем углу прописывается наименование магазина и фактический адрес его расположения;
- После прописываются реквизиты заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона, по которому можно связаться после рассмотрения претензии);
- Далее, посредине, прописывается название документа – Претензия;
- В основной части претензии описывается день, когда был куплен диван. Важно описать все в хронологическом порядке, с указанием даты и времени покупки, артикулом товара, его точной стоимости. Если на диван был установлен гарантийный срок, в основной части прописывается срок дата окончания и суммарная продолжительность. Кроме того, важно указать, сколько времени диван был в пользовании, когда и при каких обстоятельствах был обнаружен дефект, в чем он выражается, его точное местонахождение;
- Далее идет законодательная часть. В ней прописывается, что возврат осуществляется на основании статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”. В этой же части прописывается требование, которое магазин должен удовлетворить на основании этой статьи. В конце этой части указывается, что претензия должна быть рассмотрена в установленные 22 статьей Закона “О защите прав потребителей” сроки;
- После прописывается список прилагаемых к претензии материалов (ксерокопия чека, гарантийного талона и других дополнительных документов);
- В самом конце проставляется личная подпись и дата составления претензии;
Права и обязанности покупателя мебели.
Внимание
Главная / Статьи / Защита прав потребителей Можно ли вернуть бракованную кровать? Мы купили кроватку. Но она быстро сломалась, хотя мы пользовались ей очень аккуратно. В основном в ней спал наш внучок, а он очень спокойный ребенок.
Можно ли такой товар вернуть изготовителю и забрать деньги? Нужно обращаться в магазин или на завод? Боюсь, у нас возникнут проблемы из-за того, что не сохранилась коробка. Хотя чек и гарантийный талон есть. Если вы использовали кровать аккуратно, то имеете полное право отстаивать свои интересы, и закон дает вам множество козырей для этого. Обращаться с претензией можно хоть к изготовителю, хоть к продавцу куда вам удобнее.Вы можете потребовать бесплатно отремонтировать кровать или сломавшуюся деталь, заменить сломавшуюся кровать на новую либо вернуть деньги.
Если диван или кухонный гарнитур куплен в кредит
Сложнее всего сдать или поменять мебель, купленную в кредит. При заключении кредитного договора до момента возврата стоимости покупки банку, товаром пользуется покупатель, но принадлежит он банковскому учреждению.
Обычно договор содержит условие, запрещающее продажу, обмен изделия без согласования с кредитором. В подобном случае решать вопрос придется и с продавцом, и с банком.
Независимо от момента обнаружения брака (в течение 14 дней, во время гарантийного срока), необходимо оформить в обычном порядке претензию в двух экземплярах, передать ее в магазин.
Со второго экземпляра с подписью и печатью организации нужно снять копию и передать ее в банк. После исполнения требований или получения отказа аналогично оповестить кредитора, отправив копии документов.
Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги
Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.
Для составления жалобы или судебного иска потребуется документы, подтверждающие оплату (чеки, квитанции, акты приема-передачи денег, приходно-кассовые ордера, выписка из банка), форма заказ-наряда для изготовления, заявка в интернет-магазин, договор купли-продажи, копия претензии и письменного отказа организации.
Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.
После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.
Правда ли, что некачественную кровать, можно вернуть только в течение 14 дней?
Нет, если продавец Вам такое говорит в отношении некачественной кровати, то он пытается ввести Вас в заблуждение. Скажите, что он путает, статью 18, Закона о защите прав потребителя, со статьей 25 Закона о защите прав потребителя. Согласно статье 18, потребитель может вернуть некачественный товар (если он не является технически сложным), даже после истечения 14 дней с момента покупки.
Вообще на основании статьи 19 Закона о защите прав потребителя, а именно ее пункта 1, сказано, что потребитель, имеет право предъявлять продавцу претензии в отношении качества товара в течение гарантийного срока, установленного на товар, или в течение срока годности, если недостатки обнаружены в течение данных сроков. Исходя из этого, если на кровать установлен срок годности, то потребитель может предъявлять продавцу претензии в отношении качества в течение гарантийного срока или срока годности, в том числе в случае выявления недостатка, требовать замены на другую кровать без недостатков, или требовать возврата денежных средств.
Если гарантийные сроки на кровать не установлены, то на основании все того же пункта 1, статьи 19 Закона о защите прав потребителя, покупатель может предъявлять требования в отношении качества товара в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю.
Так что ни о каких 14 днях здесь речи не идет, 14 дней дается на замену или возврат товара надлежащего качества, по основаниям статьи 25 Закона о защите прав потребителя, но об этом позже.
Как вернуть кровать надлежащего качества в магазин
На основании статьи 25 Закона о защите прав потребителя, в случае если товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то у потребителя есть право обменять данный товар на аналогичный.
Здесь сразу обращаю внимание на то, что многие потребители интерпретирую данную статью не верно, приходят в магазин и заявляют требование о возврате денег за товар надлежащего качества. Но это не верно, так как если мы прочитаем внимательно статью 25, то выясним, что она говорит, про обмен и это должно быть первым действием потребителя. То есть потребитель в первую очередь имеет право на обмен товара надлежащего качества, а не на возврат. А вот часть вторая статьи 25, говорит, что если на момент предъявления потребителем требования об обмене товара у продавца не оказалось аналогичного товара на обмен, то в таком случае, покупатель уже может требовать возврата уплаченной за товар денежных средств в полном объеме и продавец, получив соответствующее требование, должен выполнить его в течение трех дней.
Но в обмене, а так же возврате товара надлежащего качества не все так просто, как может показаться на первый взгляд, так как должны быть выполнены определенные условия, без которых обмен и возврат не возможны.
Во первых, товар не должен относится к категории товаров включенной в «перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Многие продавцы при обмене, а так же возврате мебели надлежащего качества, очень любят ссылаться на данный перечень и отказывать потребителю. Так как в данном перечне есть пункт 11, где указана мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Вроде бы все логично, указана мебель бытовая, к которой как раз кровать и относится и продавец, так и говорит, что кровать это бытовая мебель, поэтому Вам в возврате отказано. Но здесь так же не все очевидно, ведь в скобках, как раз есть уточнение, что возврату и обмену не подлежит мебель бытовая, а именно мебельные комплекты и гарнитуры, а у нас отдельная кровать и это не гарнитур и тем более не комплект. Так что если Вы столкнетесь с ситуацией, когда Вам откажут по тому основанию, что в перечне в пункте 8 указана мебель бытовая, то это не верная интерпретация закона, так как не подлежат возврату только мебельные комплекты и гарнитуры надлежащего качества. Если Вы купили кровать или диван, то это отдельный предмет мебели, а вот если Вы купили действительно комплект, скажем кровать и два кресла и в накладной он идет как комплект, так как мебель исполнена в одном стиле и маркирована как комплект, то в таком случае отказ будет правомерен. Так же не считается, что Вы приобрели комплект, если Вы купили к кровати, еще несколько предметов мебели, желая при этом собрать комплект, это не комплект, а отдельные элементы мебели, так как в чеке или накладной они будут указаны как отдельные предметы.
Далее, есть еще несколько условий для обмена, а так же возврата товара надлежащего качества, ниже я их перечислил:
- С момента покупки не должно пройти более 14 дней, день покупки не считается;
- Товар не должен быть бывшим в употреблении, то есть на нем не должно быть следов использования;
- Должны быть сохранены его потребительские свойства;
- Должны быть сохранены фабричные пломбы и ярлыки;
- Должен быть сохранен документ об оплате, а если его нет, то можно ссылаться на другие доказательства факта покупки, к примеру, на выписку со счета, если оплачивали картой, или на свидетельские показания.
Даже если нарушен один пункт, к примеру, нарушен срок, в течение которого можно вернуть обменять или вернуть товар, то продавец имеет полное право отказать.
Здесь действовать нужно так же, позвоните в магазин и объясните продавцу, что товар Вам не подошел по размеру, или габаритам, цвету и это вполне нормальная причина для обмена или возврата товара надлежащего качества.
Если Вам сразу же откажут, сославшись на пункт 8, перечня невозвратных товаров надлежащего качества, мотивируя это тем, что мебель надлежащего качества возврату и обмену не подлежит, объясните, что обмену и возврату не подлежат комплекты мебели и гарнитуры, а у Вас не комплект. Если и это не подействует, то быстро подготовьте претензию и обоснуйте Ваши требования тем, что статья 25 Закона о защите прав потребителя позволяет обменять товар, в том числе кровать надлежащего качества, а в случае если у продавца не окажется аналогичного товара на замен, то вернуть деньги за товар. Так же напишите, что пункте 8 перечня, указана бытовая мебель с уточнением, что это комплекты, а так же гарнитуры, а у Вас ни то, ни другое. Потребуйте выполнить Ваши требования. Претензию подготовьте в 2-х экземплярах и вручите продавцу и потребуйте, что бы Вам вернули Ваш экземпляр с отметками о принятии и датой принятия. Если откажутся принимать в руки, то направьте претензию почтой, с описью вложения и уведомлением о вручении, на юридический адрес магазина. Если в течение 10 дней не последует ответа Вам не предложат обмен или возврат, то в таком случае вопрос нужно решать в судебном порядке.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
При нежелании забрать продукт составляют претензию на имя директора организации — как в письменном виде, так и в электронном. Подается лично, заказным письмом через почту или на сайт (e—mail).
Закон разрешает провести экспертизу бракованного товара, чтобы установить момент возникновения недостатка. Она может длится 10 дней; в случае предметов со сложным внутренним устройством— до 45 рабочих дней, но не более.
Экспертиза оплачивается продавцом, но если специалист докажет, что дефект возник в результате действия или бездействия покупателя, последний возместит магазину стоимость работ.
Если нет реакции на претензию или отказывают в удовлетворении законных требований, обратитесь с жалобой о бездействии в Роспотребнадзор. Подробно распишите все этапы взаимодействия с продавцом, приложите копии всех документов, возникших в результате попыток решения спора.
Параллельно можно обращаться с исковым заявлением в судебные органы. Пакет документов включает:
- исковое заявление;
- копия квитанции об уплате судебного сбора;
- копии бумаг, сопровождавших все этапы общения с ответчиком.
Если из-за некачественного продукта покупатель понес дополнительные расходы, о них необходимо упомянуть в исковом заявлении. За них будет взыскана компенсация по решению суда.
Исковое заявление рассматривается в течение 2 месяцев с момента подачи.
Документы для оформления возврата
Чтобы оформить возврат, необходимо составить заявление. Обычно в магазине предоставляют бланк документа. Но допустима и свободная форма. В заявлении надо указать, на чье имя пишется документ (директор, заведующий, управляющий) и от имени кого. С указанием адреса и телефона для обратной связи. Обязательно пишется, когда, какой товар куплен, в каком количестве, взяв данные из спецификации. Важно проставить сумму покупки по чеку. Принимая заявление на возврат, представитель торгующей организации, скорее всего, попросит письменно указать причину отказа. Составление любого заявления требует обозначения причины, по которой оно пишется, пусть даже причина является формальной.
В заключении документа надо потребовать вернуть все уплаченные деньги на основании Закона о Защите прав потребителей. Принятие решения по претензиям занимает 10 дней. Затем продавцу придется вернуть деньги максимально через 3 дня после получения своей продукции назад.
Права потребителя на возврат товара первоначально по закону предполагают обмен мебели надлежащего качества на похожий предмет или другой товар, необходимый покупателю. Даже составив заявление, будьте готовы, что продавец, действуя правильно по российскому законодательству, предложит сначала подобрать другую мебель из ассортимента магазина. Если же товара, подходящего к обмену, нет в наличии, то магазин обязан возвратить денежные средства.
После отказа продавца забрать товар и вернуть деньги можно обращаться в суд с исковым заявлением. Судебные органы чаще принимают сторону покупателя. Представители торговых организаций, зная об этом, редко доводят дело до суда.
При требовании вернуть деньги за возврат качественного изделия необходимо иметь следующие документы, кроме заявления:
- кассовый, товарный чек;
- договор или спецификацию (выписку) приобретенной мебели;
- паспорт.
Услуги доставки, сборки и установки
Магазин может предоставлять дополнительные услуги по доставке и сборке товара. Для этого нечасто составляется отдельный договор, так как потребитель на момент покупки не всегда уверен, потребуется ему данная услуга или он самостоятельно готов вывезти и собрать свою покупку. Поэтому составление такого документа нецелесообразно. Кроме того, нарушение сроков по договору сборки-установки обычно ничего не дает покупателю. Ведь иногда в нем проставляется чисто символическая цена, по которой неустойка будет составлять смешную сумму.
Важно! При транспортировке и подъеме своими силами в любых повреждениях изделия по закону виновным считается тот, кто осуществлял эти действия.
Если покупатель не имеет квалификации сборщика, то неправильно собранная мебель с нарушением инструкции по сборке снимает изделие с гарантии.
Если торговая организация задерживает доставку и не укладывается в сроки договора, то необязательно торопиться с написанием заявления по выплате неустойки. Можно дождаться, когда заказ привезут, спокойно высчитать, сколько дней составила просрочка, написать заявление о выплате компенсации за просрочку и отнести в магазин. Причем чем дольше будет просрочка, тем больше неустойка.
Нарушены сроки доставки мебели – консультация юриста в Москве
Приобретение новой мебели часто бывает одним из завершающих этапов ремонта. И вот, когда вы уже выбрали место для установки гарнитура, закончили все подготовительные работы и готовы встречать ваш заказ, оказывается, что доставка задерживается.
Согласитесь, что такая ситуация крайне неприятна и доставляет много неудобств. Даже если вы просто заказали новый комод или письменный стол, то наверняка рассчитывали получить его в согласованный с поставщиком срок. Поэтому вполне естественно, что при таком нарушении договорных обязательств вы можете потребовать компенсацию.
Тем более, что это право закреплено в Гражданском кодексе в главе 521.
Важно! Вышеуказанная норма Гражданского кодекса и Закон РФ “О защите прав потребителей” действуют в случаях, когда мебель приобретается физическим лицом, которое рассматривается законодательством как потребитель. Если гарнитур оплачен юридическим лицом, тогда споры между поставщиком и покупателем регулируются другими нормативными актами.
Порядок возмещения денежных средств
Какой будет порядок действий, чтобы организовать возврат мебели, зависит от того возвращается ли товар надлежащего качества или на нем были обнаружены дефекты. Если говорить о качественной продукции, то покупатель может отвезти назад в магазин отдельный предмет, не входящий в мебельный комплект, если тот не был в употреблении. К реализатору следует обратиться не позднее 14 дней. Средства, уплаченные за товар покупателем, должны быть возвращены ему в течение трёх дней.
В случае с некачественной продукцией процедура немного другая. Потребителю нужно написать претензию продавцу. Оформляется бумага в 2-х экземплярах, один из которых (с отметкой о получении второй стороной) остаётся у клиента. В первую очередь можно попробовать в устной форме обратиться к продавцу, а в случае отказа – предоставить ему претензию.
Если изделие бракованное, чтобы определить причину повреждений проводят экспертизу. Такие работы оплачивает продавец. На данную процедуру отводится 5 дней. Вернуть деньги клиенту должны в 10-дневный срок.