Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Объяснительная по жалобе клиента на грубость». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В наше время сфера услуг занимает довольно значительную долю рынка, а значит, число рабочих мест в данном сегменте рынка имеет соответствующие значения. Так, сотрудникам приходится на постоянной основе взаимодействовать с посетителями, клиентами, то есть гражданами. Здесь уже накладывается дополнительная ответственность в виде положений Закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделяет потребителя рядом правовых гарантий, позволяющих сказать, что клиент практически всегда прав. Так, с потребителем нужно обращаться вежливо, удовлетворять его законные требования и так далее. Каждый работник, так или иначе взаимодействующий с гражданами, должен от и до знать потребительский закон.
Наказание для работника
В большинстве случаев, даже если клиент первый начал конфликт, сотрудника будет ждать дисциплинарная ответственность. Одно из качеств хорошего менеджера по работе с клиентами или продавца – стрессоустойчивость. Как ни крути, а отвечать хамством на хамство не стоит. Этому должны научить наставники в первые дни работы. Любая оскорбительная фраза в адрес посетителя может стать основанием для привлечения к ответственности.
Директор фирмы как лицо, представляющее сторону работодателя в трудовом договоре, имеет право применять в отношении своих сотрудников меры дисциплинарного взыскания: замечание, выговор, увольнение. Конкретная мера наказания будет зависеть от характера совершенного проступка. Если словесная перепалка быстро сошла на нет, имеет смысл сделать подчинённому замечание, устное или письменное. Чем большие масштабы возымел конфликт, тем больше вероятность получить в качестве наказания выговор или даже быть уволенным из компании.
Отметим, что выговор препятствует получению премиальной части заработной платы в течение всего срока действия взыскания, что для работников сферы услуг является, по сути дела, аналогом увольнения. Дело в том, что у различного рода продавцов и менеджеров по работе с клиентами большая часть зарплаты – это премия, высчитываемая от суммы продаж. Если получить премию нельзя, оставаться работать на этом месте нет особого смысла.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Как правильно начать, закончить объяснительную записку, что написать в пояснении: правила написания объяснительных записок, инструкция по написанию
Строгих правил оформления объяснительной не существует, форма документа относительно свободная. Но существует несколько условий, которые нужно соблюсти при написании:
- Сверху в правом углу обозначают, кому и от кого предназначена записка (с указанием ФИО, должностей и названия предприятия).
- Посередине строки: «Объяснительная».
- Далее, с абзаца, сам текст в свободной форме с указанием точного времени, даты и обстоятельств происшествия (от первого лица).
- После текста объяснительной работник вправе разместить приложения, в которых кратко собраны факты, подтверждающие его невиновность.
- Ниже, начиная с левого угла: должность работника, далее – подпись и расшифровка.
- Последней, в левом углу, ставится дата – день, когда составляется объяснительная.
Как написать объяснительную записку на работе по поводу жалобы: образец, шаблон, примеры
Жалобу на работника могут оставить клиенты, недовольные уровнем обслуживания или качеством предоставляемых услуг. Объяснительную по поводу жалобы писать сложнее, чем объяснительную по любому другому поводу.
Текст записки должен раскрывать проблему, правдиво описывать сложившуюся ситуацию и оправдывать работника. С другой стороны, в объяснительных подобного рода обязательно должны присутствовать слова раскаяния и обещание впредь не допускать подобных ситуаций.
Но что писать, если инициатором конфликта стал именно клиент, а своей вины в случившемся работник не видит?
- Следует хорошо обдумать свое объяснение либо посоветоваться с юристом.
- Не нужно признаваться в том, что невозможно проверить и доказать.
- В тексте можно упомянуть о добропорядочности и исполнительности работника, отсутствии у него дисциплинарных наказаний в прошлом.
- Обратить внимание работодателя на имеющиеся смягчающие обстоятельства.
- Сделать себе ксерокопию объяснительной.
Образец объяснительной записки
В настоящее время мною было оформлено 65 договоров на объекты, которые были вновь введены в эксплуатацию. Однако в организации имеются объекты, договоры на которые не были заключены более 3-х лет.
Это письменный документ согласно установленной форме, излагающий суть дела и побуждающий начальство к реагированию.
Когда прокурору картина правонарушения уже ясна, он направляет дело в суд. А там уже, после рассмотрения выносится наказание. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает три меры наказания за оскорбление личности, в зависимости от ситуации:
- Унижение достоинства и чести гражданина, которое выражается в неприличной форме, наказывается наложением шрафных сакнкций:
- для физ. лиц – от одной до трёх тыс. руб.;
- для юр. лиц – от пятидесяти до ста тыс. руб.
- Оскорбление в местах публичных, а также в СМИ:
- для физ. лиц – от трёх до пяти тыс. руб.;
- для юр. лиц – от ста до пятисот тыс. руб.
- Непринятие мер для недопущения публичного унижения, а также оскорблений в СМИ:
- для должностных лиц – от десяти до тридцати тыс. руб.;
- для юр. лиц – от тридцати до пятидесяти тыс. руб.
В правом части бланка пишется ФИО лица, которому направляется докладная записка, его точная должность. Ниже пишется ФИО того работника, которые составляется докладную записку. Здесь же, в верхней части пишется наименование структурного подразделения, где выявлено хамское поведение сотрудника, ставится дата оформления документа.
Клиент написал жалобу — что делать
Если регламент не был нарушен, то наказать Вас у начальника нет оснований, но при наличии жалобы он обязан отреагировать, поэтому и требует объяснительную. Слизникова Надежда Вячеславовна (17.02.
2015 в 18:57:57) Марина согласна с коллегами, напишите в обьяснительной все то что вы написали в данном вопросе.
А то что от вас требует руководитель обьяснительную — это нормально, ведь поступила жалоба от гражданина.
Важно
Данный поступок нельзя классифицировать как оскорбление. Если бы мужчина адресовал эти слова к конкретной сотруднице почты, то тогда это считалось бы оскорблением. Оскорбление на работе – это частный случай административного правонарушения.
Оскорбление в ходе рабочего процесса может быть нанесено:
- сослуживцем,
- начальником,
- сторонним лицом.
Рассмотрим далее, что может быть за оскорбление на рабочем месте. Правовое регулирование ситуации Оскорбление в ходе рабочего процесса может быть нанесено как физическому лицу, так и представителю государственной власти.
Регулированием данных конфликтов занимаются различные законодательные своды.
Оскорбление физ.
лица – это проявление межличностных отношений, поэтому и меры воздействия указаны в Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) РФ, в статье 5.61.
Зачастую объяснительная записка требуется в следующих ситуациях:
- различные внештатные ситуации, отразившиеся на производстве;
- различные нарушения трудовой дисциплины;
- нарушение производственной дисциплины;
- разнообразные дисциплинарные правонарушения;
- проступки.
В частности, большинство объяснительных записок составляются по причине опоздания на работу или прогула, невыполнения должностных обязательств. Вот образец записки об отсутствии на рабочем месте: Правила оформления Не смотря на то, что до сих пор не имеется общей унифицированной формы для составления объяснительной записки, все же правилами документооборота к ней выдвигается ряд требований:
- Оформляется документ на листе бумаги A4 как в рукописном, так и печатном варианте.
- При написании используется строго деловой стиль изложения информации.
Иных оскорбительных выражений в адрес Иртеньвой Г.П. я не допускала, нарушений трудовой дисциплины также не было. Считаю, что у меня есть право на высказывание собственного мнения.» Еще одним вариантом самозащиты в подобных ситуациях может стать контратака. Однако следует понимать, что использование откровенной лжи здесь недопустимо.
Например: «В докладной записке (далее следует должность и ФИО заявителя) ситуация представлена в искаженном виде…», «Кроме того, ФИО повысила тон до крика в разговоре со мной и в оскорбительной форме назвала меня некомпетентной (сказала, что в этой фирме любой человек умнее меня). В такой ситуации я не смогла сдержаться, также повысила тон и высказала свое мнение о ней».
Конкретные образцы докладных записок Практика закрепила несколько типов докладных, наиболее часто встречающихся в обиходе организаций. Рассмотрим их особенности и приведем примеры составления. Докладная о нарушении трудовой дисциплины Такой документ является официальным подтверждением дисциплинарного проступка сотрудника.
Докладная записка за хамское поведение
Жалоба на сотрудника за хамское поведение — это документ, в котором гражданин сообщает руководству об оскорбительных действиях коллеги и просит принять по отношению к нему меры.
- Правила корпоративной этики и внутреннего трудового распорядка нередко закрепляют необходимость соблюдения делового этикета и взаимоуважения в коллективе и с контрагентами.
- Оскорбления и нецензурные выражения нарушают общественный порядок и в определенных случаях образуют состав административного правонарушения.
- Если в коллективе происходят конфликты и работник ведет себя неприлично — высказывает нецензурные выражения, оскорбления, совершает неприемлемые действия — на него вправе пожаловаться члены коллектива.
Книга жалоб и предложений листы
Что будет, если человек написал жалобу в книгу жалоб и предложений, но потом вырвал этот лист (листы в книге не пронумерованы, книга не прошита и без печати)?
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).
Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех
необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.
Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.
Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.
Как написать объяснительную записку на работе по поводу жалобы: образец, шаблон, примеры
Жалобу на работника могут оставить клиенты, недовольные уровнем обслуживания или качеством предоставляемых услуг. Объяснительную по поводу жалобы писать сложнее, чем объяснительную по любому другому поводу.
Текст записки должен раскрывать проблему, правдиво описывать сложившуюся ситуацию и оправдывать работника. С другой стороны, в объяснительных подобного рода обязательно должны присутствовать слова раскаяния и обещание впредь не допускать подобных ситуаций.
Но что писать, если инициатором конфликта стал именно клиент, а своей вины в случившемся работник не видит?
- Следует хорошо обдумать свое объяснение либо посоветоваться с юристом.
- Не нужно признаваться в том, что невозможно проверить и доказать.
- В тексте можно упомянуть о добропорядочности и исполнительности работника, отсутствии у него дисциплинарных наказаний в прошлом.
- Обратить внимание работодателя на имеющиеся смягчающие обстоятельства.
- Сделать себе ксерокопию объяснительной.
В нашей жизни каждый из нас, кто хотя бы раз был клиентом магазина или получал услуги, сталкивался с различными ситуациями, где продавец или сотрудник обслуживания вели себя грубо или хамски. Несоблюдение правил общения и претензии к качеству оказываемых услуг порождают негативные эмоции у клиентов и часто становятся поводом для жалоб.
Кто должен рассматривать жалобы на грубое обращение с клиентами? В большинстве случаев ответственность за рассмотрение и урегулирование жалобы лежит на сотруднике магазина или предоставляющей услугу организации. Многие магазины и компании имеют стандартные процедуры работы с жалобами клиентов, поэтому при возникновении претензии вам нужно обратиться к продавцу или администратору, который принимает жалобы
Если вы не получили должного ответа или удовлетворительного разрешения проблемы от продавца или сотрудника магазина, то можно обратиться напрямую в Роспотребнадзор или другие организации, занимающиеся защитой прав потребителей.
Докладная записка на сотрудника за оскорбление
Предоставлять их работник обязан в случаях нарушений дисциплины труда, неисполнении собственных обязанностей или совершения неправомерного поступка. При этом устная форма объяснения не принимается. О сути документа Объяснительная записка оформляется не только в случае дисциплинарных нарушений, но и в других ситуациях.
Она заключается в письменном изложении произошедшего случая. Объяснительная записка не содержит каких-либо заявлений или просьбы разобраться в ситуации спора.
В этом главное отличие ее от служебных документов другого вида, например, заявления либо докладной о невыполнении должностных обязанностей.
Признаками оскорбления являются следующие факторы:
- намеренное совершение оскорбляющих действий;
- оскорбительный посыл может быть обличен:
- в форму нецензурной лексики,
- в сравнение с животными или предметами,
- демонстрацию неприличных жестов.
Как правильно оформить докладную записку. конкретные примеры
Обязательные реквизиты В объяснительной записке, как и любом другом документе, должен быть указан ряд реквизитов. К ним относится:
- наименование организации, структурного подразделения;
- адресат, зачастую руководитель организации;
- адресант, то есть непосредственный нарушитель;
- наименование вида документа;
- регистрационный номер.
При учете всех перечисленных реквизитов, после написания получится документ по такому образцу: Состав текста Текст объяснительной записки состоит из двух частей:
- Фактическая часть, в которой излагаются факты, ставшие поводом для написания документа.
Объяснительная на жалобу клиента
Объяснительная записка о невыполнении должностных обязанностей С формальной точки зрения объяснительная записка требуется работодателю (вкупе с другими подтверждающими документами) для обоснования дисциплинарного взыскания, применяемого к сотруднику в случаях нарушения им трудовой дисциплины или неисполнения своих должностных обязанностей. Здесь следует обратить внимание на то, что применение взыскания к сотруднику возможно только в том случае, если в объяснительной не указаны какие-либо объективные уважительные причины, по которым ему пришлось допустить нарушение.
«Почта России»: посылают так, что уши вянут Продолжение рассказа о буднях стратегического предприятия «методом полного погружения» Начало — в № 40 от 12 апреля Как и в любой госструктуре, «Большой брат» проявляет трепетное внимание к рядовым сотрудникам, только когда лед трогается — попросту, когда скандал выносят из избы в интернет-плоскость.
Объяснительная на жалобу пациента
Если регламент не был нарушен, то наказать Вас у начальника нет оснований, но при наличии жалобы он обязан отреагировать, поэтому и требует объяснительную. Слизникова Надежда Вячеславовна (17.02.2015 в 18:57:57) Марина согласна с коллегами, напишите в обьяснительной все то что вы написали в данном вопросе.
А то что от вас требует руководитель обьяснительную — это нормально, ведь поступила жалоба от гражданина.Однако имеет место такой случай, когда объяснительная является всего лишь сопроводительным текстом к более главному документу, являясь неким вступлением к главному документу.Объяснительная по факту выявленных нарушений хотя могут запугивать этим сотрудников в случае каких-либо нарушений, что недопустимо. Если факт нарушения со стороны сотрудника действительно был, то лучшим вариантом для него является действительно написать объяснительную.
Как правильно начать, закончить объяснительную записку, что написать в пояснении: правила написания объяснительных записок, инструкция по написанию
Строгих правил оформления объяснительной не существует, форма документа относительно свободная. Но существует несколько условий, которые нужно соблюсти при написании:
- Сверху в правом углу обозначают, кому и от кого предназначена записка (с указанием ФИО, должностей и названия предприятия).
- Посередине строки: «Объяснительная».
- Далее, с абзаца, сам текст в свободной форме с указанием точного времени, даты и обстоятельств происшествия (от первого лица).
- После текста объяснительной работник вправе разместить приложения, в которых кратко собраны факты, подтверждающие его невиновность.
- Ниже, начиная с левого угла: должность работника, далее – подпись и расшифровка.
- Последней, в левом углу, ставится дата – день, когда составляется объяснительная.
Похожие записи: