Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно общаться с клиентами основные требования и особенности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.
Типичные ошибки при диалоге с клиентом
Распространённые ошибки продавцов, которые мешают установить контакт с покупателем:
- Угрюмость, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
- Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить, оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
- Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь консультанта.
- Неверно составленный скрипт — например, содержащий большое число закрытых вопросов, которые не дают развиться диалогу.
- Отсутствие экспертности — продавец не обладает достаточной информированностью о товарах, не может представить их в выгодном свете, увлечь клиента.
- Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание собеседника — продавец не учитывает потребности клиента, основывается на своих умозаключениях.
- Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов, их бездумном использовании.
Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.
Инструменты для налаживания контакта
Для общения с клиентом нужна предварительная подготовка. Позаботьтесь об инструментах успешной коммуникации.
Внешний вид. Клиент будет чувствовать себя комфортно в аккуратной эстетичной обстановке и в беседе с опрятным и стильным человеком. Неряшливость портит впечатление даже о признанном профессионале: покупатель будет отвлекаться на лишний декор в одежде, пятна или неудачную прическу.
Позаботьтесь о том, чтобы продавец выглядел со вкусом, но сдержанно — это позволит поддержать имидж компании и сконцентрировать внимание клиента на продукте.
Невербалика. Правильные эмоции, интонация, мимика, жесты, поведение человека — залог адекватного понимания и установления доверия. Психологи описали невербальные психологические приемы, которые помогают добиться расположения человека. О них расскажем далее.
Скрипты. Профессиональное общение между продавцом и покупателем строится по сценарию. На его основе разрабатывают речевые конструкции — скрипты продаж. В них входят приветствие, предложение услуг, отработка возражений, ответы на вопросы и другие элементы диалога.
Текстовые заготовки помогают выстраивать беседу, говорить уверенно и вести клиента по воронке продаж. Они незаменимы в холодных звонках. Однако при горячих вызовах и личных встречах продавцу нужно уметь самостоятельно реагировать на реплики собеседника. Иметь заготовки — не лишнее, но гораздо важнее поддерживать диалог и действовать не по сценарию.
CRM и автоматические сервисы. Чтобы установить контакт с человеком, нужно узнать о нем как можно больше. Система управления взаимоотношений с клиентами автоматизирует процесс: соберет все возможные сведения о пользователе, предоставит продавцу доступ к его профилю, социально-демографическим данным, предпочтениям и истории заказов.
Вся информация, в том числе о переговорах, сохраняется в системе — вы сможете найти точки соприкосновения с клиентом.
Психологические приемы первого контакта
Специалисты выделили триггеры, на которые реагирует человек в разговоре с собеседником. Используйте их как способы установления контакта с клиентом.
Улыбка. Показывает клиенту, что вы доброжелательны, расположены к нему и хотите поделиться хорошим настроением. Обладает заразительным эффектом: при взгляде на позитивного человека мы неосознанно подражаем его поведению. Здесь важна искренность: вымученная, неестественная улыбка так же моментально считывается и заставляет чувствовать неловкость.
Местоимение «мы». Покажите клиенту, что вы заинтересованы в одном и том же — в решении его проблемы. Фразы «в нашем случае», «для нас важно» создают впечатление партнерства, единения и сопричастности общим ценностям и идеям.
Разговоры о личном. Покажите собеседнику, что он интересен вам как человек. Не переходите границы: предметом диалога должна быть специфика компании. Так, если вы продаете товары для творчества, спросите о хобби клиента, а турагентствам уместно поинтересоваться его любимыми направлениями для путешествий.
Приведите личный пример, чтобы продать товар. Например, если вы пользуетесь продуктом, расскажите, какую проблему он помог решить. Однако здесь тоже важна искренность.
Общение на равных. Придерживайтесь партнерских отношений. Не заискивайте перед покупателем — он не заключит сделку с неравноправным человеком. Будьте готовы легко и понятно рассказать о вашем предложении, поделиться знаниями. Показывайте экспертность и заставьте клиента уважать ваше мнение.
Отзеркаливание. Работает при живом общении. Продавец копирует манеры клиента: позу, улыбку, жесты, иногда — повторяет его слова. Человек на подсознательном уровне воспринимает зеркальные реакции как солидарность и сближается с собеседником.
Комплименты. Ненавязчивое подчеркивание достоинств клиента повышает лояльность к продавцу. Похвалите вкус покупателя или, если вы продаете одежду — его фигуру. Не злоупотребляйте комплиментами, чтобы собеседник не чувствовал себя неловко.
Упоминание авторитетов. Удачная цитата, апелляция к известным людям — это возможность показать свою эрудицию и представить товар на близком клиенту примере.
Отвлеченные темы. Обсудите новости или ситуацию в вашей отрасли. Особенно это полезно для B2B-продаж: клиент поймет, что вы следите за событиями в мире, и разбираетесь в экономической ситуации.
Такие методы установления контакта с клиентом в основном работают при личной беседе. Однако некоторые из них применяют и в телефонном разговоре. Например, местоимение «мы» используют, когда клиент готов к сделке, а общение на равных — в любой деловой коммуникации.
Коротко: как общаться с клиентами и закрывать больше сделок
Подготовила памятку с методиками общения с клиентами:
- Пользуйтесь схемой «Тезис → Аргумент → Демонстрация», чтобы убедить клиента в своей правоте.
- Возьмите на вооружение техники защиты «Удар навстречу», «Удар в пустоту», «Удар из пустоты», когда понимаете, что клиент вами манипулирует. Например, у меня большой опыт в автосфере и клиенты об этом не знают. Если мне пытаются доказать, что мои советы бесполезны, я использую свой опыт как внезапный козырь.
- Тренируйте навыки общения не только с клиентами, но и в команде. Помогут выступления на конференциях и ролевые игры.
- Отвечайте в чатах так же быстро, как и по телефону, чтобы клиент не ушёл к конкурентам. А ещё не думайте, что вам пишут от скуки — если клиент просит менеджера погавкать, скорее всего, он проверяет, не робот ли ему пишет.
- Определите, какие клиенты пишут вам чаще всего, и заготовьте ответы на первое сообщение. Так вы сэкономите время менеджерам — они смогут работать с большим количеством клиентов.
- Составьте чеклист для ответов в чате. По нему можно проверить, прошёл ли менеджер все этапы переговоров с клиентов и не упустил ли что-то важное.
- Заведите чеклист для звонков. Он поможет, когда будете слушать разговоры менеджеров с клиентами и оценивать их эффективность.
- Регулярно читайте книги о переговорах — это поможет подсмотреть интересные техники и применить их в работе.
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно,
Разделение клиентов по способу восприятия информации
Каждый покупатель имеет определенный тип восприятия информации. Вычислив эту характеристику, специалист может выбрать оптимальный способ взаимодействия и презентации. Итак, выделяют 4 категории клиентов:
- Визуал. Правильный метод работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.
- Аудиал. Правильный метод работы: беседа (чем увереннее тон голоса и сама речь специалиста, тем больше шанс убедить такого клиента купить товар).
- Кинестетик. Правильный метод работы: дать человеку возможность использовать продукт в деле.
- Дискрет. Правильный метод работы: цифры, графики, таблицы, статистика.
Джон Пол Мендо является миллиардером, который очень хорошо разбирается в игорном бизнесе. В какой-то момент он осознал весь риск, который поджидает его на пути профессионального игрока. Джон переселился в другой штат и с головой окунулся в сферу продаж. Опыт, который был накоплен в игровых заведениях, дал ему понять, что в первую очередь следует вычислить, кто реально готов совершить покупку. Это позволяет не тратить время попусту.
Результатом его исканий стала система под названием The 5 Power Disqualifiers. Джон перечислил 5 признаков, по которым можно вычислить людей, имеющих как желание, так и возможность для совершения покупки.
- Они имеют достаточно средств для расчета
Здесь все просто: нет смысла предлагать клиенту товар, если у него нет денег для покупки. Однако в некоторых случаях можно предложить кредит, рассрочку, ипотеку, лизинг. Все это позволяет продавать товары тем, кто не имеет нужной суммы в кармане.
Кроме того, можно активно рекламировать дорогостоящие товары, дабы заинтересовать более обеспеченных людей.
- Они столкнулись с проблемой, которую нужно устранить как можно быстрее
Люди получают самую мощную мотивацию к покупке тогда, когда у них появляется та или иная «боль». Речь идет об угрозе жизни, здоровью, удобству существования, а также неудовлетворенных потребностях. Чтобы выходить на связь с близкими людьми мы покупаем телефоны, чтобы быстро доезжать до места назначения – заказываем такси и т.д. Но есть еще один источник мотивации – стремление к удовольствию (когда базовые потребности уже закрыты).
Сюда можно отнести, например, аттракционы, экстремальные виды спорта, казино. Все это нельзя назвать жизненной необходимостью, однако люди все равно оставляют большие суммы, так как хотят получить приятный эмоциональный опыт.
Но самым сильным стимулом к покупке является именно «боль». Кроме того, работа в этой сфере гораздо стабильнее, так как люди не могут не испытывать потребности в еде, одежде, предметах гигиены и т.д.
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.
Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.
Цель
Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.
Пример:
Ваш корм слишком дорогой.
Здесь поможет техника присоединения, когда вы соглашаетесь с возражением клиента и обращаете его в выгоду:
— Ваш корм слишком дорогой.
В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.
Пример:
— Надо подумать.
Здесь задача менеджера — понять, что скрывается за этим возражением:
— Подскажите, о чем именно подумать?
Читать по теме:
Почему так важен первый разговор
Когда человек впервые обращается к вам за товаром или услугой, он может относиться к вам с подозрением. Он еще не ориентируется в вашей ценовой политике, не знает, качественный ли у вас сервис, добросовестно ли вы соблюдаете сроки поставок. Он просто случайно наткнулся на вас, ища нужный товар в Сети, или услышал от кого-то из знакомых. И чтобы удержать клиента, его подозрения нужно как можно скорее рассеять.
Если удастся выгодно для обеих сторон осуществить первую сделку, вы получите лояльного покупателя. Обратившись снова, он уже будет знать, что вы предоставляете качественное обслуживание, соблюдаете договоренности и относитесь к нему с должным уважением и вниманием. Останется лишь поддерживать этот имидж. Так что знакомство с новым потребителем – самый ответственный момент в работе продавца.
Психология общения с трудными клиентами
Диалог со сложным клиентом – настоящее испытание для начинающих, а порой и опытных продавцов. Особенно если покупатель начинает грубить, угрожает жаловаться начальству, намекает на вашу некомпетентность. Но и здесь на помощь придут простые психологические приемы.
Во-первых, остудите пыл клиента. Если он вот-вот вспыхнет от злости, держитесь как можно спокойнее и сдержаннее. Не повышайте голос, не раздражайтесь, не отвечайте на хамство. Ни к чему опускаться до его уровня. Видя вашу вежливость и достоинство, он скорее успокоится и перестанет кричать. Если беседа происходит в общественном месте, желательно переместиться в более спокойное. Разговор с клиентом в стрессовой ситуации лучше всегда проводить без лишних глаз.
Далее выясните, в чем собственно проблема. Спокойно скажите: «Чтобы нам с вами разобраться в ситуации, пожалуйста, расскажите подробно, что произошло». Когда клиент начнет предъявлять конкретные претензии, а не просто кричать, что все плохо и все не так, то станет проще. Вы сможете привести конкретные аргументы.
Здесь важно не спорить с человеком: он рассердится еще больше. Согласитесь с ним, выразите сочувствие, сделайте ненавязчивый комплемент: «Да, ситуация действительно вышла не очень красивая», «Хорошо, что вы так быстро заметили изъян», «Я сочувствую вашей проблеме и намерен ее как можно скорее решить».
И следующий шаг в общении с трудным клиентом – предложить выход из ситуации или аргументированно отказать. Например: «Я понимаю, что это не то, чего вы ожидали. От лица нашей компании приношу извинения и беру на себя исправление всех дефектов. В качестве компенсации предлагаем вам…» или «Мне очень жаль, но я вынужден отказать. Причина в том, что…»
Искусство общения с клиентами – тонкое и деликатное дело, но им можно овладеть в совершенстве. Развивайте ораторские способности, креативность и грамотную речь, овладевайте искусством убеждения и повышайте уверенность в себе. А чтобы проще было обрести эти качества, приглашаем вас на обучение ораторскому мастерству в школе КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Под руководством опытных преподавателей вы за короткий срок овладеете основами риторики и научитесь находить подход даже к самому трудному и несговорчивому клиенту.
Правила живого общения с клиентами
Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:
- Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
- Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
- Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
- Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
- Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
- Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.
Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:
- “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
- “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
- “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.
Абсолютно очевидно, что в любом крупном проекте возникают сложности. Есть много факторов, влияющих на успешную сдачу каждого этапа. Ведь на таких проектах задействовано большое количество специалистов, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. Поэтому, при возникновение спорных ситуаций, или так называемых “форс-мажорных” обстоятельств, мы всегда принимаем то или иное решение совместно с клиентом. Все это происходит за столом переговоров.
Мы, как никто иной, заинтересованы в успешной сдаче проекта, ведь одной из основных ценностей компании по разработке ПО Garpix является экспертиза и реализованные кейсы. И стол переговоров — отличное решение в большинстве случаев. Приглашайте клиента, общайтесь, аргументированно доказывайте свою позицию, приходите к компромиссам и грамотно демонстрируйте свою клиентоориентированность!
Слушайте, вникайте и не тяните с главным
Константин Белов,
руководитель компании PowerGuide, Москва
Расскажу свои правила общения с клиентами.
1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.
2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.
3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.
4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).
5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.
6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
-
Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
-
Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
-
Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».