Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли подать жалобу в роспотребнадзор на авиакомпанию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если у вас возникли проблемы с авиакомпанией, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Это может быть полезно, если вы получили невозвратные деньги за отмену или задержку рейса, порчу багажа, несоблюдение правил безопасности или другие нарушения со стороны авиакомпании.
Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:
- квитанцию об оплате госпошлины;
- исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
- копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
- копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
- доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Остановитесь на причине жалобы
Прежде чем подавать жалобу, вам необходимо определиться с причиной вашего недовольства и тщательно проанализировать все факты и доказательства. Возможные причины для подачи жалобы могут быть следующими:
- Невозвратные деньги за билеты или неэффективный рассмотренный вопрос возврата;
- Отмена рейса или задержка, которая привела к проблемам с пересадками и стыковочными рейсами;
- Разрушение или потеря багажа;
- Порча багажа или его задержка в пути;
- Проблемы с авиакомпанией во время полета;
- Нарушение правил, регулирующих авиаперевозки;
- Проблемы с обслуживанием в аэропорту;
- Недостаточное информирование пассажиров об изменениях рейсов или полетного графика;
- Другие проблемы, связанные с оказанием услуг авиакомпанией.
Если вы не уверены, куда обратиться с жалобой на авиакомпанию, есть несколько вариантов:
- Сперва свяжитесь с авиакомпанией самостоятельно. Введите разбирательство и попробуйте договориться о разрешении проблемы. Вам потребуется указать данные своего рейса, номер билета, полное описание проблемы и желаемое решение.
- Если договориться с авиакомпанией не удалось, соберите все доказательства и свяжитесь с головным офисом авиакомпании или офисом поддержки пассажиров.
- Обратитесь в потребительское общество или другую организацию, защищающую права потребителей, которая может помочь вам в написанию жалобы или решении проблемы.
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор или другие органы, занимающиеся защитой прав потребителей. Для этого оформите жалобу в письменной форме с указанием всех фактов, подкрепленных документальными доказательствами, и отправьте ее по почте или лично в соответствующий орган.
- Если ваша проблема не была решена уровнями авиакомпании и государственных органов, вы можете обратиться в суд. Однако прежде чем идти на судебное разбирательство, рекомендуется проконсультироваться с адвокатом или юристом, чтобы понять, насколько эффективно будет ваша жалоба.
Выбор способа обращения зависит от конкретной ситуации и ваших предпочтений. Важно помнить, что правила и условия авиаперевозки регулируются федеральным законодательством и нормативными актами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также воздушного транспорта, поэтому они могут быть разными в зависимости от авиакомпании.
Помощь от профессиональных ассоциаций
В случае проблем, связанных с рейсами авиакомпании Аэрофлот, вы можете обратиться за помощью к профессиональным ассоциациям, специализирующимся на защите прав пассажиров.
Один из способов получить официальный ответ и возможность на получение компенсации от авиакомпании — обратиться к таким организациям через их сайт. На них можно также найти информацию о сумме компенсации, правилах и сроках ее выплаты.
В рамках программы развития пассажирских прав Росавиации можно обратиться в случае задерживается рейсов или проблем с багажом. Здесь также есть возможность получить бесплатную юридическую поддержку и консультации по вопросам обращения в суд.
Если компания не ответит на вашу жалобу в течение 30 дней или вы не довольны ответом, вы также можете обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) или Прокуратуру.
В разных случаях может потребоваться написание жалобы в суд, требование компенсации денежных средств или составление протокола ограниченными инструкциями.
Для правильного написания жалобы рекомендуется использовать образцы, доступные на сайте компании или ассоциации.
Ограничение прокуратуры по написанию жалобы или вопросам компенсации значительно усиливается, если дело связано с невыполнением или задержкой рейса компании Аэрофлот, и вы можете требовать компенсации до €600 на основании правил Европейского союза.
Не забывайте, что актуальная информация о правилах и процедурах обращения к авиакомпании Аэрофлот и профессиональным ассоциациям можно получить через горячие линии или на официальных сайтах этих организаций.
Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:
- квитанцию об оплате госпошлины;
- исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
- копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
- копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
- доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Важно! Подать иск в суд можно только при условии, что ранее потерпевший напрямую обращался к авиаперевозчику, но тот отказал ему в выплате средств.
В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.
Иски к авиакомпаниям рассматривают в двух видах судов: районном и мировом. Куда обращаться — зависит от цены иска, то есть убытков, которые понес заявитель. Районный суд рассматривает только иски с ценой больше 50 000 Р. Мировой — все остальные.
В моем случае цена была около 5000 Р — это траты на дорогу из Краснодара в Москву. Но все-таки я решил попробовать подать заявление в районный суд Москвы, потому что это можно сделать в интернете через личный кабинет на сайте суда с помощью учетной записи госуслуг.
Это оказалось ошибкой. Целый месяц мне ничего не отвечали, а потом вернули иск. Виртуального правосудия не получилось.
Пришлось взять отгул на работе и лично подать иск в приемную мирового суда. Куда именно подавать иск, я узнал с помощью модуля территориальной подсудности. Суд находится в городе по месту регистрации ответчика, поэтому в модуль я вбил юридический адрес «Победы».
Перед тем как подавать иск, я отправил его авиакомпании заказным письмом с описью вложения, а опись и квитанцию об отправке приложил к иску. Можно было сделать иначе: ничего не отправлять, а сделать две копии иска и обе предоставить в суд. Тогда суд бы сам отправил исковое заявление ответчику.
Мне сказали, что после того как суд примет иск и назначит заседание, информация об этом появится на сайте суда. Это должно произойти в течение пяти рабочих дней. Если пять дней прошли, а информации на сайте нет — нужно позвонить в суд и уточнить статус заявления.
Возможные результаты от подачи
Если повезет, то авиакомпания еще при первом обращении удовлетворит требования и не даст дальнейшего хода этой истории.
Для крупных перевозчиков важна репутация, им не к чему лишняя огласка об отменах рейсов и ненадлежаще оказанных услугах. Жалоба в надзорные органы может привлечь дополнительные проверки к компании.
В случае выявления нарушений у авиаперевозчика возможно приостановление лицензии.
Ущерб при обращении в авиакомпанию выплачивается в денежной и натуральной форме (дополнительные билеты, повышение статуса по программам лояльности и т.д.).
Обращения в прокуратуру и суд для физлица остаются самыми эффективными, так как позволяют добиться возмещения финансового ущерба с обязательным соблюдением временных норм.
Как составлять и куда направлять претензии, чтобы они были реально исполнены
Если вы твердо решили обжаловать действия авиаперевозчика – сначала продумайте, как это сделать, и узнайте, куда жаловаться на авиакомпанию.
Легче всего – непосредственно руководству перевозчика.
Пожаловаться в этом случае можно как устно по телефону, так и письменно, направив заказное письмо с уведомлением.
ВАЖНО: найти контактные данные авиакомпаний можно на их официальных сайтах. А получить предварительную информацию – отзывы, правила провоза багажа и ручной клади, найти ответы на часто задаваемые вопросы про того или иного перевозчика – можно на нашем портале при выборе и бронировании авиабилетов.
Если руководство авиакомпании не решило проблему, нужно направить претензию в одну из следующих организаций (а иногда пишут сразу во все):
- Межрегиональное общество или его региональное представительство по защите потребительских прав (ОЗПП).
- Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей – Роспотребнадзор.
- Высший орган исполнительной власти в области воздушного транспорта России – профильное Федеральное агентство (Росавиация).
- Органы прокуратуры.
- Суд.
Сроки ответа по претензии
По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.
В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.
Важно! В случае отказа следует обратиться в суд для восстановления своих прав. Для этого необходимо собрать все документы: чеки, ксерокопии, фотографии табло, другие доказательства задержки или отмены рейса и составить исковое заявление.
Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами. Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.
Возврат билета в связи пандемией COVID-2019 зависит от того, в какой конкретно ситуации вы оказались.
1) Если авиакомпания отменила рейс, это вынужденный возврат. Авиакомпания вернет вам всю сумму.
2) Некоторые авиакомпании оформляют вынужденный возврат в случае болезни пассажира, подтвержденной медицинской справкой.
3) У вас отменили мероприятие, командировку, но авиакомпания рейс не отменяла, — возможны только добровольный возврат или обмен.
4) В вашем регионе введен режим самоизоляции или в пункте назначения неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, но авиакомпания рейс не отменяла, — возврат или обмен все равно будет считаться добровольным.
Если ваш вылет еще не скоро, подождите. Возможно, ситуация нормализуется, или, если нет, авиакомпания отменит рейс. Тогда вы сможете оформить вынужденный возврат и вернуть за билет больше денег. Это риск, ведь если рейс не будет отменен, деньги за билет вернуть не удастся.
Все жалобы на перевозчика можно подавать в течение 6 месяцев после даты возникновения нарушения или вашего рейса . При этом, сначала нужно попробовать уладить вопросы с самой авиакомпанией, как бы скептически вы не относились к этой перспективе. Данная процедура позволит вам собрать дополнительные доказательства нарушений ваших прав, а также – в некоторых случаях – действительно решить проблему быстро, ведь крупным авиакомпаниям не нужны иски и проверки вышестоящих органов.
Поэтому, прежде чем обращаться куда-то еще, необходимо позвонить на горячую линию перевозчика . Особенно это необходимо сделать, если нарушение возникло в здании аэропорта – к примеру, вас не пускают на рейс, или не предоставляют еду и напитки при задержке. Телефоны горячих линий указываются на стойках авиакомпаний, и представители на регистрации пассажиров обязаны также их предоставлять по первому требованию. Также, эту информацию можно узнать на сайтах авиаперевозчиков.
При звонке, придерживайтесь спокойного тона – говорите четко, внятно, предоставьте информацию, которая у вас есть (номер вашего бронирования, аэропорт, рейс, возникшую проблему, имя сотрудника-нарушителя). Обычно подобные разговоры идут под запись, поэтому имеют вес обычной письменной жалобы. Если же вы решили пожаловаться уже после вашей поездки – состоявшейся или нет, — имеет смысл подавать обращение письменно на имя руководства компании. На одном из экземпляров представитель перевозчика обязан поставить роспись о принятии жалобы, однако часто этого не происходит. В таком случае, обращение следует отправлять на юридический адрес для писем (обычно указывается на сайте) – при помощи заказного письма Почты России.
Некоторые авиакомпании позволяют также обратиться через онлайн-формы на своих сайтах. Однако, помните, что подобные жалобы не являются официальными, если вам не предложили ввести свои ФИО (анонимные жалобы можно игнорировать, согласно закону) и другие реквизиты.
К жалобе, как правило, будет необходимо приложить копии дополнительных документов, записей разговоров, чеков и – обязательно – электронного билета . Не отправляйте оригиналы, так как в этом случае можно потерять единственное доказательство правонарушений.
Вопрос: Купили билеты на рейс «Уральских авиалиний», но вылет отменили из-за карантина. Оформили запрос на возврат средств через оператора. Также продублировали возврат через E—mail. В ответ прислали информацию о том, что нужно написать письмо в головной офис компании в Екатеринбурге. Отправили письменное обращение и туда. Прошло больше месяца, ответа нет. Что нужно делать в нашей ситуации?
Ответ: Вы сделали все необходимое для получения денег за билеты, однако ответ на претензию вам не предоставили. Необходимо составить иск в суд. В судебном порядке можно обязать перевозчика вернуть деньги, взыскать штраф 50%, а также получить компенсацию за моральный вред.
Вопрос: Покупали билеты на рейс «Уральских авиалиний», но из-за карантина вылететь не смогли. Пытались вернуть деньги – звонили неоднократно на горячую линию, однако дозвониться туда невозможно. Линия занята либо операторы не отвечают. Написали на электронный адрес, однако ответ также не получили. Что нам делать?
Ответ: Вам нужно отправить письменную претензию по адресу: 620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1-г, в которой потребовать сделать возврат средств. Компания обязана рассмотреть обращение в течение 30 дней, после чего вам должны вернуть деньги или предоставить письменный ответ с отказом в выплате средств, с указанием причины принятого решения. Если ответа не будет или решение перевозчика необоснованно, вы можете обратиться в контролирующие органы – Роспотребнадзор или Прокуратуру.
Вопрос: В начале апреля купила билеты на рейс Москва-Сочи на 01.05.2020 и обратно на 10.05.2020. В связи с пандемией рейс отменили. Меняю дату вылета на 10.06.2020 – цена аналогичная, а за обратный билет сервис требует доплату. Я не согласна с таким решением, поскольку не виновата, что рейс отменили. Имею ли я право не доплачивать за билет?
Ответ: Вы можете обратиться к руководству авиакомпании с претензией. Перевозчик обязан рассмотреть жалобу и предоставить решение по данному вопросу. Если ответ не поступит либо в письме не будет обоснования причины взимания доплаты, обращайтесь в суд или контролирующие органы.
Вопрос: Из-за задержки вылета самолета «Уральских авиалиний» почти на 3 ч. опоздала на стыковочный рейс из Москвы в Тюмень. Пришлось аннулировать все билеты, т.к. опоздание сделало перелет «туда-обратно» бессмысленным. Из-за замены первоначальных билетов и доплаты перевозчика не смогла вернуть средства через агента. Написала претензию в офис компании. Прошло два месяца, ответа нет. Онлайн-консультант внятно ничего не может объяснить. Что мне делать?
Ответ: Отсутствие реакции на письменную претензию – повод обратиться в уполномоченные органы. В частности, в Роспотребнадзор или в ФАВТ. Указанные ведомства контролируют деятельность авиакомпаний. Если результат обращения в указанные структуры будет отрицательным, но вы уверены в своей правоте, обращайтесь в Прокуратуру либо в суд для получения компенсации за причиненный материальный и моральный ущерб.
Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.
Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:
Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.
Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:
В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:
Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:
Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.
Карта территориальных органов Ространснадзора
Северо-Кавказский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Южный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Южный федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Южный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Южный федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Южный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Центральный федеральный округ
Северо-Западный федеральный округ
Южный федеральный округ
Приволжский федеральный округ
Уральский федеральный округ
Сибирский федеральный округ
Дальневосточный федеральный округ
Северо-Кавказский федеральный округ
Физическое или юридическое лицо имеет право подать жалобу на авиакомпанию
Претензии и жалобы очень важны, если физическое или юридическое лицо является клиентом или пассажиром авиакомпании. Порядок рассмотрения требований зависит от требований клиента или пассажира по отношению к авиакомпании.
В рамках установленной законом претензии физическое или юридическое лицо, представляющее интересы клиента или пассажира, имеет право предъявить претензию к авиакомпании. В заявлении должно быть указано, желает ли клиент или пассажир предъявить претензии авиакомпании и каким образом он желает их предъявить.
При подаче иска к авиакомпании стоит указать, какие вопросы требуют решения и какие события или обстоятельства могут способствовать рассмотрению вопроса об обращении. Для того чтобы претензия была рассмотрена, важно соблюдать сроки ее подачи.