Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отмена или задержка рейса: что вам должна авиакомпания». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае задержки авиаперелета по различным причинам (плохие погодные условия, технические неполадки в самолете, большая загрузка воздушного пространства аэропорта, внутренние проблемы авиакомпании и многое другое), Управление Роспотребнадзора рекомендует ознакомиться со следующей информацией.
Вы имеете право обратиться в суд. В иске, помимо требования о выплате компенсации за задержку рейса, вы имеете право также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.
Если задержка рейса произошла из-за обстоятельств, которые не зависят от перевозчика (обстоятельства непреодолимой силы), или из-за устранения неисправности самолета, которая угрожает жизни или здоровью пассажиров, то в этом случае авиакомпания освобождается от обязанности выплаты компенсаций пассажирам. Однако факт наступления таких обстоятельств должен быть доказан перевозчиком.
Что должна и не должна авиакомпания?
В идеале перевозчики обязаны заранее информировать пассажиров о возникших проблемах и озвучивать варианты их решения. Если рейс отменили/задержали, вам должны предложить альтернативу (например, полет в другое время) или полный возврат денег. Но это правило не распространяется на рейсы со сложным маршрутом. Если вы заказывали билет на каждый перелет отдельно (не в едином документе), провинившаяся авиакомпания будет отвечать только за свою зону. Второй и последующий билеты придется возвращать самостоятельно.
Иногда стыковочные рейсы обходятся значительно дешевле прямых. Оформляя покупку, следите, чтоб весь маршрут был указан в одном билете, а не в нескольких. В этом случае перевозчик будет отвечать за то, чтобы вы долетели до места назначения.
К сожалению, чаще всего досадное известие застает пассажиров на входе в аэропорт или в зале ожидания. Если вы оказались в такой ситуации, как можно быстрее отыщите представителя авиакомпании, которой вы планировали лететь. Обычно сотрудник находится у стойки регистрации рейса, в офисе перевозчика или ждет клиентов у выхода на посадку. Если поиски оказались безрезультатными, позвоните по указанному на билете телефону и узнайте подробную информацию. Иногда авиакомпании предлагают альтернативный перелет (например, другим рейсом или другим перевозчиком), но чаще всего речь идет о сервисе, который должен скрасить ожидание и сделать его менее затратным.
Длительное ожидание закончилось, нервотрепка — тоже. Самолет благополучно приземлился… Но тут выяснилось, что вашего багажа нет на ленте! Такое случается и на рейсах, которые идут строго по расписанию. Но при задержке или отмене самолета риск того, что ваш багаж потеряют, увеличивается. Как поступить в этой ситуации?
Обратитесь на стойку розыска багажа. Специалист этой службы составит акт о пропаже и проверит, где может находиться чемодан. Иногда его просто не успевают погрузить в самолет и отправляют со следующим рейсом. В этом случае вы сможете забрать его позже или заказать бесплатную доставку курьером. Ситуация усложняется, если чемодан улетел в другой аэропорт/страну или вовсе не отслеживается. Перевозчик будет искать «заблудившийся» багаж в течение 21 дня: если пропажа не найдется, вы сможете потребовать компенсацию. На внутренних отечественных рейсах 1 кг стоит 600 рублей, на внешних — 20 долларов. Европейские компании более щедры — они платят 1200 евро за потерянную сумку, даже если она была пустая.
Запомните несколько важных нюансов, которые помогут сберечь ваше время и деньги:
- если в чемодане находились предметы первой необходимости, сообщите об этом представителю перевозчика. В большинстве случаев компании оплачивают покупку этих вещей хотя бы частично, иногда даже выдают компенсацию наличными.
- Если багаж потерялся на международном рейсе, обязательно заполните на таможне декларацию и отдайте ее копию перевозчику. Так авиакомпания отправит чемодан к вам домой. В противном случае вам придется забирать его в аэропорту и уплачивать таможенную пошлину.
- Для получения компенсации требуется заполнить специальную форму на сайте перевозчика или отправить письменную претензию по почте. Обязательно приложите к ней копии документов.
По отношению к поврежденному багажу действуют практически те же самые правила. Перевозчик вернет деньги, потраченные на починку старого или покупку нового чемодана, если вы предъявите чеки. Срок подачи претензии тоже ограничен — 7 дней после прилета.
Права пассажиров и обязанности авиакомпании, в случае задержки рейса в Европе
Если ваш рейс задержали на просторах Евросоюза – вам повезло больше. Здесь ваши права регулируются Постановлением Европейского парламента и Совета ЕС № 261/2004.
К каким перевозчикам и рейсам относится данное постановление?
- К любым авиакомпания, которые вылетают из аэропорта на территории ЕС.
Например, к авиакомпании Аэрофлот, если рейс вылетает из Парижа.
- Ко всем авиакомпаниям, зарегистрированным на территории ЕС, если конечный пункт назначения рейса – аэропорт на территории Евросоюза.
Например, к авиакомпании Lufthansa, если рейс вылетает из Нью-Йорка и прилетает во Франкфурт.
Согласно данному постановлению, если предполагается, что рейс отправится позже, чем указано в расписании:
- На 2 часа или более, при условии, что дальность перелета составляет 1 500 км или меньше, или
- На 3 или более часа в случае перелетов по ЕС далее чем на 1 500 км, и на все другие рейсы протяженностью от 1 500 км до 3 500 км, или
- На 4 часа или более во всех остальных случаях.
Перевозчик обязан вам бесплатно предложить:
- Питание
- Проживание в гостинице (если, необходимо задержаться на одну или несколько ночей)
- Трансфер между аэропортом и местом проживания
- 2 телефонных звонка, факса, или сообщения по электронной почте.
Если задержка рейса более 5 часов, вы можете запросить возврат полной стоимости авиабилета или пересадку на другой маршрут в направлении конечного места назначения.
В случае с европейским перевозчиком, вы также можете претендовать на компенсацию, правила тут такие же – компенсация предоставляется только в том случае, если задержка рейса вина авиакомпании и она составила более 3-х часов.
Порядок получения компенсации
Только при некоторых обстоятельствах каждый пострадавший пассажир оставляет за собой право рассчитывать на получение материальной компенсации.
Однако здесь все напрямую зависит от причин задержки конкретного рейса выбранной авиакомпании и иных немаловажных факторов.
Возмещение возможно только при возможности доказать наличие вины авиакомпании за задержку рейса. Иные обстоятельства нельзя расценивать как невозможность получить деньги.
С целью возмещения полученного вреда пострадавшая сторона должна будет предоставить авиакомпании:
- составленное надлежащим образом заявление – подается в любой из офисов перевозчика;
- выданный ранее посадочный талон, маршрутную квитанцию либо иной документ, на котором была проставлена печать о задержке рейса;
- авиабилет с проставленной отметкой относительно того, когда именно и в какое время был произведен перелет;
- многочисленные чеки и квитанции, способные доказать факт дополнительных затрат во время ожидания своего вылета.
Компенсации от авиакомпаний за задержку рейса
При задержке рейса некоторые пассажиры могут попросить компенсировать средства. Размер штрафа для перевозчика зависит от нескольких факторов:
- страна, в которой произошла задержка или отмена рейса;
- авиакомпания, которая задерживает рейс.
Что делать, если опаздываешь на следующий рейс
Иногда из-за задержки одного рейса, вы можете опоздать на другой вылет. И будет ли за это компенсация, зависит от того, выписан ли ваш билет на едином бланке или нет. Если да — авиакомпания может сделать возврат неиспользованной части билета или доставить до пункта назначения ближайшим рейсом.
Но если билет выписан на разных бланках. Например, один билет из Алматы в Москву вы купили у «Эйр Астаны», а потом ещё докупили отдельный билет из Москвы в Лондон. Если первый рейс задержат или отменят, авиакомпания не несёт ответственности за то, что вы не успеете на второй.
Общие правила об ответственности
Законодательные аспекты обеспечения защиты прав пострадавших пассажиров выражаются в том, что обязана авиакомпания при задержке рейса.
Общие правила ответственности перевозчика за задержку отправления пассажира установлены п. 1 ст. 795 Гражданского кодекса РФ).
Так, за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения перевозчик уплачивает пассажиру штраф. Его размер установлен соответствующим транспортным уставом или кодексом.
При этом перевозчик освобождён от штрафа, если докажет, что задержка или опоздание рейса произошли по причине:
- непреодолимой силы;
- устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров;
- иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Согласно требованиям п. 72 Федеральных авиационных правил под названием «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утв. приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП):
- регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов;
- чартерные рейсы – в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.
При этом п. 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов.
В случае изменения расписания вылета или прилёта рейса перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания любым доступным способом (п. 74 ФАП).
В силу п. 92 ФАП информацию о задержке или отмене рейса, а также о причинах этого доводит до пассажиров перевозчик или аэропорт (обслуживающая организация), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме.
Как получить компенсацию?
В некоторых случаях можно рассчитывать и на денежное возмещение морального ущерба. Но здесь многое зависит от того, по какой причине произошла задержка, а также от других факторов. Взыскать материальную компенсацию после полета можно лишь тогда, когда рейс отложили на длительный период по вине авиакомпании. Все остальные ситуации не являются основанием для возмещения убытков.
Для того чтобы потребовать компенсацию, нужно подать:
- заявление в офис авиалинии;
- посадочный талон, маршрутную квитанцию или любой другой бланк, на котором есть печать о задержке самолета;
- билет с отметкой о том, когда именно рейс состоялся, точное время вылета;
- различные чеки и другие доказательства, что вам пришлось потерпеть моральные или материальные убытки.
При этом желательно вручить пакет документов лично представителю авиалинии и взять у него расписку о получении. Если отправляете бумаги почтой, тогда сделайте это рекомендованным письмом с описанием вложенных справок. Ответ можно получить в течение 30 дней с даты регистрации заявления в офисе компании.
Некоторые туристы самостоятельно решают, что при возникновении задержки рейса и других непредвиденных обстоятельств, способны быстрее добраться до нужного города каким-то иным способом или вовсе отказываются от поездки.
Поскольку расторжение своеобразного договора с авиакомпанией происходит вынужденно, можно рассчитывать на то, что вам вернут полную стоимость билета. Но и здесь существуют нюансы:
- Если вы приобрели проездной документ по скидке, специальной акции, в эконом-класс, тогда он чаще всего является невозвратным и возникнут сложности с получением компенсации.
- В зависимости от класса салона может зависеть и размер выплаты.
- На то, вернут деньги или предложат другой рейс, влияет и причина задержки, на возврат полной суммы можно рассчитывать только если вина лежит на самой авиакомпании.
Требовать вернуть билет и получить за него всю оплаченную стоимость можно лишь в таких ситуациях:
- когда расписание было нарушено и это существенно влияет на ваши планы;
- меняется сам маршрут полета;
- рейс отменили;
- пассажир не успел попасть на борт по вине работников аэропорта, из-за длительного досмотра, отсутствия свободных мест в салоне и т. д.;
- при болезни пассажира;
- если умер кто-то из ближайших родственников туриста;
- когда персонал авиалинии не может обеспечить оплаченные при покупке условия перелета.
При этом сотрудники авиакомпании обязаны поставить соответствующую пометку в маршрутной квитанции пассажира и дать письменное объяснение ситуации.
Видео: в аэропорту отменили рейс — что делать?
На что можно рассчитывать
Стоит помнить, что размер и условия возмещения зависят от страны-перевозчика. Неважно, кем являются сами пассажиры – жителями России или Европы. Пассажир, оставшийся в аэропорту, для перевозчика не имеет национальности. Главное, выполнить свои обязательства и доставить пассажира по месту назначения или компенсировать его неудавшийся полёт.
Если гражданин летит из России в Европу, то ему следует обратиться к российскому перевозчику. За вылет из Европы будет ответственна европейская сторона авиаперевозчика. Это важный момент, так как каждая страна имеет свои правила о возмещении затрат на несостоявшийся перелёт.
На размер компенсации влияют расстояние перелёта и сроки задержки. Какое возмещение ущерба можно получить в разных частях света?
Последовательность действий для получения положенной компенсации при отмене рейсов
Что делать, если авиаперевозчик заранее уведомил об отмене или задержке рейса?
- Лететь на другом самолёте (время поменяется, дата — необязательно) и получить компенсационную выплату (при наличии определенных условий);
- Отказаться от перелёта, сдать билет, забрать денежные средства. Компенсации не предусмотрено.
Вы узнали, что самолёт задерживается или не прилетит, уже в аэропорту. Как быть?
- Спросите у представителей компании причину. Сотрудники обязаны вас проинформировать о проблемах и рассказать, что делать дальше.
- Находясь в России, получите соответствующий штамп на квитанции либо талоне. Это доказательство, что рейс задержали либо отменили. Чтобы поставить штамп, подойдите к информационной стойке либо к персоналу авиакомпании. В Европе подобная отметка потребуется исключительно при овербукинге.
- Прочитайте о компенсационных выплатах, обслуживании и других обязанностях авиаперевозчика во внутренних правилах, договоре авиакомпании или в зависимости от страны, где находитесь.
- Если сотрудники отказываются устранять возникшие неудобства, можно потратить на проживание и еду свои деньги. Потом придется взыскиваться их с перевозчика, поэтому сохраняйте расходные документы.
- Если не хотите лететь на своём или другом рейсе, сдавайте билет и возвращайте деньги. Сделайте это сразу же, чтобы процедура не затянулась: в РФ выплатить возврат могут и через полгода.
Компенсационные выплаты пассажирам авиаперевозок
В Российской Федерации, европейских и азиатских государствах клиенты авиаперевозчиков получают компенсацию, когда рейс не прибыл вовремя, был отменен либо не оказалось мест из-за перепродажи билетов. В Соединенных Штатах на дополнительные выплаты можно рассчитывать исключительно при овербукинге.
Компенсация выплачивается не всегда – только при проблемах с вылетом по вине авиаперевозчика. К примеру, самолёт не взлетает вследствие технических неполадок или вылет перенесли из-за отсутствия экипажа. Эти случаи не относятся к проявлениям непреодолимой силы.
Получить компенсацию за задержку или отмену рейса
Если же произошла форс-мажорная ситуация (не зависит ни от перевозчика, ни от пассажира), компенсационные выплаты не предоставляются, а вот перевозка и обслуживание – наоборот. Клиент также может отдать билет, получить за него денежные средства. Всё это применимо к ситуациям, возникшим из-за забастовки, нелётной погоды и аналогичных факторов.
Если самолёт сломался не вследствие непреодолимой силы, авиаперевозчик выплачивает компенсацию. Если же поломка произошла из-за урагана, это форс-мажор. Как еще проявляется непреодолимая сила?
- Погодные катаклизмы и стихийные бедствия;
- Военные действия;
- Государственные ограничения перелетов;
- Незапланированная забастовка (распространяется только на территорию РФ);
- Другие обстоятельства, которые угрожают безопасности людей на борту.
Власти государств по-разному трактуют одинаковые понятия. Так, немецкие и британские забастовки всегда являются проявлением непреодолимой силы. В Нидерландах есть исключение из правил – если бастует персонал авиаперевозчика, компания предоставляет компенсацию.
Кто должен предупреждать о задержке или переносе рейса?
Итак, неприятность все же произошла — долгожданный вылет откладывается. Кто должен первым сообщить об этом туристу? «Желательно, чтобы это было не онлайн-табло аэропорта», — шутят агенты. Что бы ни было написано в договоре, отвечать за недостаток информации в конечном итоге всегда придется турагенту.
2.1. Туроператор обязуется:
2.1.4. Информировать Турагента обо всех изменениях в программе путешествия: компании-перевозчика, аэропорта вылета, номера и/или времени вылета рейса, условиях проживания, стоимости туристского продукта, графиках заездов, — не позднее 24 (двадцати четырех) часов с момента внесения таких изменений. Под информированием, для условий Договора, понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия на официальном сайте Туроператора и отправка сообщения на электронную почту в адрес Турагента, при необходимости посредством факсимильного сообщения.
2.3. Турагент обязуется:
2.3.9. Незамедлительно доводить до сведения туристов информацию об изменениях стоимости, программ и условий совершения путешествия, времени начала и окончания путешествия. При этом Турагент самостоятельно уточняет у Туроператора информацию о времени начала и окончания путешествия вплоть до момента его начала. Турагент обязан не позднее 24 (двадцати четырех) часов до начала путешествия уточнить их у Туроператора посредством телефонной связи и/или электронной почты.
О переносе рейса туроператор, как правило, сообщает на сайте и в агентской рассылке. Поэтому менеджеру накануне вылета своих туристов необходимо внимательно следить за всеми изменениями.